Otimizar os Resultados da sua Loja Online.

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O mundo mudou e, com ele, os hábitos dos consumidores mudaram. Não é novidade nenhuma que o e-commerce já vinha crescendo em Portugal, contudo esse crescimento foi acelerado pelo contexto criado pelo COVID-19. Num artigo do Jornal Expresso, de 16 de Maio de 2020, é registado o aumento superior a 60% de consumo de entretenimento e cultura (através de subscrições), o comércio alimentar e retalho subiu cerca de 41%, e o take-away ascendeu cerca de 40%.

A conclusão é simples: O COVID-19 parou Portugal analógico, mas acelerou Portugal digital.

Assim, como parte do nosso grande plano de recuperação de marcas, vamos deixar-lhe 10 sugestões para a otimizar os resultados da sua loja online!

Velocidade e simplicidade no processo!

A ideia de fast checkout é algo que os consumidores apreciam profundamente. A experiência de compra deve ser o mais direta possível, sem perdas de tempo com processos redundantes, ou pedidos de dados desnecessários. No relatório de e-commerce dos CTT de 2019, verifica-se que os portugueses, mesmo antes do COVID-19, colocavam a comodidade do processo de compra online entre os fatores mais valorizados na sua experiência. A consultora KPMG, no seu artigo “The Truth About The Digital Consumer”, chega mais longe, enunciando que o futuro da experiência digital deve ser “sem fricção”. Esta expressão significa que o processo de compra deve ser simples, desde o momento em que se entra na loja para escolher os produtos, até à validação dos métodos de pagamento. Quantas mais barreiras (pedidos de dados, passos adicionais, etc.…) colocar entre o seu cliente e a finalização da compra, maior será a taxa de abandono e a taxa de carrinhos abandonados.

Por isso, as palavras de ordem são: Simples, Rápido e Eficaz!

Pagar? Como?

A ascensão de plataformas como o MBWay vieram facilitar o processo de compra, através da criação de cartões digitais. No entanto, nem todas a lojas têm os métodos de pagamento mais utilizados pelos portugueses. A CTT avança que a Referência Multibanco e MBWay (cartão digital) são os meios de pagamento mais usados pelos portugueses. Não obstante, o PayPal teve um ligeiro crescimento em Portugal, sobretudo dado o seu cariz internacional que permite comprar em plataformas como AliBaba, ou Amazon.

Relativamente à Transferência Bancária lançamos-lhe a seguinte pergunta: Sente-se confortável a enviar o seu dinheiro para a conta de uma instituição que não conhece?

“Afinal o mais caro, são os portes!”

Nada quebra a transparência e confiança como a imputação dos portes ao consumidor, imagine que acabou de comprar para cima de 100€ na sua loja favorita, um valor alto, que certamente lhe irá custar dar, e no fim apercebe-se que será ainda mais caro porque tem de pagar os portes.

De acordo com o relatório de e-commerce dos CTT de 2019, esse é um dos principais motivos para abandono do carrinho de compras.

A nossa recomendação? Seja um pouco mais simpático para os seus potencias clientes, ofereça portes se o seu produto já tiver, à partida, um valor elevado, ou estabeleça um valor de compra mínimo, a partir do qual oferece os portes. Verá que os seus clientes crescerão e agradecerão, bem como é possível que a sua concorrência não seja tão simpática como está a ser!

“Devolver custa dinheiro?!”

Imaginemos que finalmente o produto que comprou chega e, infelizmente, tem um defeito, ou escolheu o tamanho errado, ou simplesmente não gosta do produto ao vivo, em detrimento de como parecia na loja online.

Pode sempre exercer o seu direito à devolução, no entanto, no e-commerce esta questão uma dimensão nova: Quem paga os portes de devolução?

– “Logicamente o produtor ou fabricante do bem que comprei!” – ouvimo-lo dizer, contudo há empresas que impõem aos clientes os custos da devolução do produto. Trata-se de uma prática que não inspira confiança, e degrada a relação do consumidor com a marca. Porque razão tem de pagar para devolver um produto? E mesmo que lhe devolvam o valor original que pagou pelo bem, terá sempre o prejuízo do custo da devolução.

Ofereça os portes da devolução, o cliente já está desiludido porque o produto não corresponde à sua expectativa, seja qual for a razão, a oferta dos portes é uma forma que tem de preservar a experiência positiva, e até motivar o cliente a voltar a comprar.

“Mais informação é mais certeza e segurança.”

Em muitos casos os produtos simplesmente não são apresentados com informação suficiente. Isto implica que os consumidores, além de não poderem tocar e pegar no produto, não conhecem, em pleno, as suas características. Isto inibe a compra, uma vez que deixa a sugestão que há informação que estará a ser deliberadamente ocultada. O relatório de e-commerce dos CTT, de 2019, enuncia a falta de informação sobre o produto como um dos principais motivos de abandono, na fase de pesquisa.

Por isso lembre-se: Informação é poder. Sobretudo para o consumidor.

Otimizar as descrições com SEO? O que é isso?

SEO (Search Engine Optimization) é uma forma, gratuita, que tem para garantir que o seu produto aparece quando procuram pela sua categoria ou palavras que lhe estão associadas.

Procure saber que palavras deseja associar ao seu produto, desde o seu nome, aos materiais ou até características diferenciadoras. Tente repeti-las na descrição de forma a incluí-las várias vezes, não tornando o texto repetitivo ou desinteressante, não se esqueça, o consumidor tem de ler aquele texto e sentir-se seduzido!

“Dê-nos a sua opinião! Ganhe 10% numa próxima compra!”

Quantas vezes leu esta frase? Sabe o porquê da sua existência? Bom, a KPMG, no seu relatório “The Truth About Consumer Loyalty” revela que os consumidores mais jovens, que representam a maioria dos e-consumers procuram sempre opiniões de amigos, ou influencers aquando do momento de compra online. Certamente, antes de comprar num site que não conhece terá dado por si a perguntar a um amigo que já tenha comprado o seguinte: “E posso confiar nisto?” – Este é o processo de construção de confiança. Uma forma de construir credibilidade é através de opiniões de clientes verdadeiros, e influencers. Ao premiar a opinião garante duas coisas: a construção da sua credibilidade e, no limite, uma potencial venda adicional.

“Use os banners de forma inteligente.”

Se tiver uma campanha, ou lançar um produto novo, não espere que os consumidores venham logo ao seu site, como leais apóstolos para ver e comprar. Informe-os, crie os seus banners de forma criativa, e publicite sempre as campanhas e os novos produtos que tenha!

Torne a vida de quem o visita mais fácil.

“Quem lê os termos e condições?”

A realidade é que quando os termos e condições de compra, e devolução, não são claros, o consumidor ressente-se.

Novamente cria a sensação de que a marca com a qual lidamos tem algo a esconder e, como tal, não é honesta.

De acordo com os CTT, esta é outra das principais razões para o abandono de carrinhos de compras, a falta de transparência nestes processos onde o cliente se sente mais vulnerável, uma vez que tem de dar informações acerca da sua morada e os seus dados bancários, em alguns casos.

Seja transparente, avise e comunique exatamente as condições que oferece e coloca para vender o seu produto.

“Como posso ajudar?”

Uma das maiores desvantagens da loja online é a falta do elemento humano, de ter alguém que lhe pode tirar dúvidas acerca do produto. Eis que aparecem as funções de chat, e os próprios chatbots.

Numa era onde desejamos tudo de imediato, estas funções permitem satisfazer dúvidas ao seu potencial cliente, sem que este tenha de visitar a página dos FAQ’s (Frequently Asked Questions), para ficar esclarecido. Os chatbots estão a chegar a um pouco onde podem mesmo, através de perguntas e respostas pré-programadas simular uma interação quase humana.

Ajude os seus potencias clientes, dê-lhes a opção de poderem falar consigo just in time.

E assim deixamos a nossas sugestões para, nesta fase, melhorar a sua loja online e otimizar os seus resultados! Porque a sua marca não vai apenas sobreviver no pós COVID-19, vai vencer!