Adaptar a experiência de compra do consumidor

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Adaptar a experiência do consumidor em tempos de pandemia.

Num ápice, esta pandemia do novo vírus Covid-19 tomou conta das nossas vidas em todos os aspetos. Tudo se alterou, desde as notícias que ouvimos, às conversas que temos e sobretudo à forma como interagimos. Obrigou-nos a repensar quase tudo do que, até hoje, tomávamos como garantido. Rapidamente se mudou da análise de números e métricas para perceber o que os clientes querem para a análise acerca do que os clientes verdadeiramente precisam.

Em alturas de crise, criam-se oportunidades para intensificar e melhorar a experiência do cliente, alimentando para isso as suas expectativas. Com tantos consumidores confinados às suas casas e limitados na forma de comprar, o barómetro para avaliar as marcas, passará pela forma como estas respondem ao seu propósito, entregam os produtos e os colocam à disposição dos seus clientes.

Posto isto, impõe-se que as marcas saibam para quem estão a comunicar. Aqui a segmentação do consumidor tem um papel preponderante. Precisamos de saber para que geração estamos a comunicar, quais os seus interesses, qual a classe socioeconómica onde se insere, etc…

Existem contudo, uma enorme diversidade de fatores, para além do conhecimento, que incluímos nas análises realizadas na Miligram. Porém, é este conhecimento que torna possível às marcas inovar e superar as expectativas dos consumidores, criando novas e relevantes formas de os fidelizar nestes momentos que vivemos.

Escolho 3 pontos rapidamente implementáveis para identificar e criar diferenciação nas experiências de compra. Seguramente, desta forma, as marcas coerentes e consistentes com os seus valores irão poder criar relevância perante os atuais e potencias consumidores!

Relação e interação

Todos nós, atualmente nos sentimos, ainda que por breves momentos, ligeiramente perdidos. A incerteza do futuro leva-nos a procurar mais informação do que antes. Mas necessitamos, sobretudo de informação fidedigna e relevante. Sentimos necessidade de algo que nos assegure estarmos protegidos no nosso confinamento e poucas saídas. E precisamos igualmente de passatempos e conteúdos didáticos em especial, para as famílias com filhos pequenos para que estes se entretenham e consequentemente permitam aos pais trabalhar.

Assim, esta é uma altura onde as companhias têm a oportunidade de brilhar perante os consumidores, fazendo-os viver a marca ao tornarem-se companheiros do seu dia a dia.

Esta é a altura para perceber os problemas quotidianos dos que nos rodeiam e como poderemos, nós, de forma verdadeira, coerente e consistente com os valores da marca melhorar e intensificar a relação criada.

Relação com os consumidores

O primeiro passo será, desde logo, deixarmos de atuar como vendedores e passarmos a adotar um papel de cuidador, alguém que se preocupa de forma real com os seus consumidores. São várias as marcas que já redirecionaram parte dos seus recursos para ajudar a comunidade seja no apoio em géneros, seja no redireccionamento das suas verbas de publicidade para o apoio de organizações como a proteção civil ou hospitais da comunidade onde se inserem.

As companhias devem, da forma que lhes for possível, ajudar. Devem fazê-lo de forma solidária e totalmente desinteressada sem perspetiva de lucro imediato.

Relação com os colaboradores

Só podemos apoiar os clientes se pensarmos primeiro em quem, diariamente, trabalha connosco e apoia a nossa companhia. Por isso, o apoio aos colaboradores dando-lhes segurança e estabilidade numa altura tão incerta, é fundamental.

Dessa forma, as companhias devem ser transparentes e honestas com os colaboradores para que exista, entre todos, um laço muito mais forte do que o salário. Deve existir confiança e orgulho no que se está a construir no dia a dia atual. Até porque, usando da verdade e transparência é muito mais provável que os colaboradores “vistam a camisola” da companhia e façam alguns sacrifícios caso sejam necessários.

É, por isso, muito importante que todos os que colaboram com a companhia se sintam seguros, apreciados e informados.

Relação com a comunidade

Por todo o mundo, temos exemplos de interajuda entre companhias e o seu país, muitas vezes para além das fronteiras do país onde laboram. Vejamos por exemplo, a alteração da produção que muitas companhias nacionais realizaram para poderem produzir zaragatoas, viseiras, álcool gel ou máscaras. Em marcas internacionais como a Ferrari, Superbock, grupo LVHM ou Zara ocorreu uma rápida e profunda readaptação para produzir equipamentos de primeira necessidade como ventiladores, máscaras, batas de proteção, disponibilizando tudo a custos reduzidos ou nulos.

Ir ao encontro das novas necessidades dos consumidores

Confinados a casa os consumidores saem apenas para o estritamente necessário. Acabaram-se os jantares fora em grupo ou uma simples ida ao cinema. Tudo mudou, e mudou do dia para noite, logo, os consumidores viram-se obrigados a, também, rapidamente se adaptarem.

Em Itália, o comércio online aumentou 81% criando inclusivamente estrangulamentos no fornecimento dos bens. A experiência digital e a boa experiência digital, vieram para ficar. Pois, a probabilidade de os consumidores manterem o hábito de compra neste formato é elevada. O que nos leva a crer que companhias ao proporcionarem experiências diferenciadoras e inovadoras irão ser não só top of the mind mas também top of the choice do consumidor.

Ao longo deste plano de ação a Miligram irá desenvolver nos pontos 4 e 5 de forma mais aprofundada a questão das novas necessidades deste novo consumidor digital.

  • “Adivinhar” necessidades

Mais do que a simples entrega online, que é hoje uma necessidade, é importante criar novas soluções e interações. O consumidor procura e está ávido de novidades. A título de exemplo, em Portugal, na semana passada o site da RAR Açúcar teve mais de 50.000 visitas! Isto porque, a companhia soube perceber, bem antes da pandemia, o que move o seu cliente. Na visão da RAR Açúcar, mais do que o açúcar em si, o cliente procura receitas e formas não só de fazer bolos, mas de conviver em família. Sendo a RAR uma marca portuguesa e dos portugueses foi natural esse direcionamento.

  • Resolver

Importante também que a marca esteja presente no dia a dia do consumidor através de simples formas para resolver o que poderiam ser problemas. Mais uma vez, olhando para exemplos no nosso país, vários são os concessionários automóveis que se propõe a recolher e entregar os automóveis em casa do cliente, após efetuar a manutenção ou o serviço que o consumidor necessita e esteve a adiar porque, por motivos de trabalho, não podia parar o carro.

Esta é uma forma de solidificar a relação que o concessionário e a marca construíram com o cliente. Não só porque demonstram preocupação e atenção ao cliente mas também, de forma fácil, resolvem o que poderia ser um problema para os clientes.

  • Perspetivar o futuro da relação depois da pandemia.

Esta dificuldade imposta pelo Covid-19 irá terminar e a vida continuará. Mas não será um voltar à normalidade, será antes um aprender de uma nova forma de viver. Isto porque, muitos dos nossos antigos hábitos terão que ser adaptados à nova realidade em que vivemos.

Demorará algum tempo até que possamos estar numa sala de cinema cheia ou que nos sintamos confortáveis em entrar numa loja, folhear um livro ou experimentar uma peça de roupa.

Contudo, o mais relevante será observar que muitos dos atuais hábitos de consumo não voltarão a ser o que eram. O mais espantoso é que esta transformação ocorrerá não por obrigação, mas sim por decisão do consumidor.

Na China 55% dos consumidores admitem que irão manter os hábitos de compra online e mais interessante ainda, quase um terço desses consumidores têm idade superior a 45 anos…

Por outro lado, é importante ter em mente que os danos económicos desta crise irão, infelizmente, persistir por algum tempo. Pelo que, as marcas que conseguirem afirmar-se durante a crise, cumprindo e superando as expectativas do consumidor. Irão, com toda a certeza, tirar proveito disso em termos de negócio e de brand awareness.

Um fator positivo é que, como em muitos outros momentos da história, esta necessidade de reinvenção obrigar-nos-á a sermos excecionais e criar novas experiências de compra em loja, ainda que obedecendo a conceitos diferentes, muito mais completos e interessantes do ponto de vista do consumidor.

A Adidas tinha já em mente utilizar as lojas como ponto de encomenda e teste de produto. No ato da compra, o cliente seria aconselhado e guiado por técnicos experientes que o aconselhariam na escolha do produto para o fim pretendido. Sendo depois a encomenda realizada através do site e entregue em casa do cliente. Este será um dos caminhos para novas experiências em loja e o que torna tudo fantástico é que ainda há tanto onde podemos criar e melhorar.

Em jeito de conclusão, além de tudo o que foi mencionado é decisivo que as marcas estejam atentas ao seu universo e sejam pró-ativas. O feedback é uma arma poderosíssima. É crucial as marcas saberem ouvir, interpretar e reagir. Por outro lado, a falta de feedback ou crítica deve ser tomada como um sinal negativo, ou seja, a marca não está a ser pró-ativa o suficiente. Portanto, está na hora de acordar e interagir com os seus clientes. Caso contrário, eles deixarão de o ser…

Aconselhe-se. Fale connosco!