A crescente ascensão da vertente digital nas vendas, o e-commerce torna-se numa alternativa, cada vez mais válida, para a melhoria da performance comercial, bem como a expansão para novos mercados. O online aproximou fronteiras e tornou os ecrãs nas montras mais vistas de todo o mundo, para quem sabe tirar partido deste canal.
Eis os 10 segredos que o seu negócio simplesmente não pode ignorar.
1 – O Online é só para jovens? Bem… Sim. Mas não só…
O perfil do consumidor português de e-commerce é predominantemente jovem, sendo que as três principais faixas etárias se dividem em: primeiro 25 aos 34 anos, segundo 35 aos 44 anos e terceiro 16 aos 24 anos.
Claramente jovens, nós sabemos, mas o interessante é observar a parte mais jovem da Geração X (40 aos 44 anos) aderir ao “fenómeno” das compras online.
A tendência será, logicamente, para esta faixa etária crescer, uma vez que os Millenials entram na terceira década deste século enfrentando a realidade de que estão próximos da entrada no clube dos 40.
2 – Calçado, gadgets e artigos de informática… Mas refeições? Online?!
É verdade, e até expectável. A ascensão de plataformas como o UberEats, ou a Glovo tornou a compra Online de refeições uma categoria de e-commerce a ter em conta, sendo a quarta categoria mais comprada pelos ebuyers e a que apresenta maior crescimento. O apreço pelas entregas em tempo útil, função de acompanhamento, via GPS, contribuem para o conforto da experiência do consumidor.
A primeira categoria mais comprada continua a ser Calçado e Vestuário, a segunda categoria é composta pelos artigos de tecnologia e informática, sendo que a terceira categoria é referente a produtos de higiene.
3 – Vou comprar Online… Mas porquê?
Comecemos pelo óbvio: Preços Baixos. O comprador online procura preços mais baixos e costuma encontrá-los. Este era o fator principal de compra online em 2018, e permanece, em 2019, no topo das motivações da compra online.
Continuando no óbvio: Promoções. Sim, a segunda razão mais forte para comprar online são as promoções que os esellers têm em vigor. Seja via email, ao subscrever a uma newsletter, ou ao aguardar pela Black Friday, ou mesmo pelas segundas rebaixas de Janeiro. Um facto interessante é que o acesso a promoções era a terceira maior razão em 2018, tendo subido ao segundo lugar em 2019.
Por fim, a facilidade de compra é a terceira razão para comprar online. De facto nada compete com o imediatismo de comprar o produto no exato momento em que o desejamos através de um toque no ecrã, ao invés de ter de esperar para poder ir a uma loja escolher o artigo, ter de perguntar se tem o tamanho certo, a cor certa, ir para a fila na caixa para pagar e no fim ainda nos esquecermos de onde deixamos o carro!
4 – “Larga o telemóvel!” – Diz a mãe… “Mas estou a comprar a tua prenda de anos!” – Diz a filha…
Em duas palavras: Mobile First
Quem opera no canal online, tem de considerar que o acesso à internet é feito, predominantemente, por dispositivos móveis, 99% dos ebuyers assim o faz.
Os smartphones são 86% das pesquisas relacionadas com intenções de compra, por isso tenha em conta que a montra de vidro da sua loja ficou mais pequena, mas muito mais interativa e, sobretudo, portátil.
Esta é uma recomendação que fazemos a todos os nossos clientes, uma vez que o investimento numa loja online deve ter sempre em máxima consideração a experiência do consumidor. A forma como essa experiência é construída está sempre otimizada para a forma como o consumidor acede à loja e interage com a proposta de valor.
5 – Marketplace não é o mercado onde vendo? Não?! Como assim?!
Chegamos a este ponto… Há alturas em que a loja online não chega. O site da Marca continua a ser o principal sitio de compra online, contudo decresceu entre 2018 e 2019. Por contraste os Marketplaces cresceram de forma notável, a possibilidade de comparar preços com pouco esforço reforça o carácter quase mercenário do consumidor digital. Por isso tenha em conta usar os Marketplaces para sua vantagem.
6 – Não basta ter um espaço digital. É preciso ter uma voz digital, para ser notado.
Como é que os consumidores chegam ao seu produto? Como é que o encontram?
Não basta ter uma loja online funcional, como se dá a conhecer?
Os motores de busca (para não dizer Google ou YouTube) e as redes sociais desempenham um papel crítico na construção de notoriedade para a sua marca e proposta de valor.
Os pequenos retalhistas online apostam mais nestes meios, sendo que os de maior dimensão adotam soluções Search&Display e estratégias de email marketing.
E a sua marca, tem notoriedade?
A nossa gestão de marca assente numa lógica omnicanal, assim sendo a vivência digital e real da Marca são coincidentes e complementares. Esta forma de gestão confere coerência e consistência à marca de forma transversal, fortalecendo-a ao longo do tempo.
7 – “Vou ter de sair, vou ter de abandonar…”
Alguém deixou mais um carrinho abandonado, porque será?
A primeira razão é o valor elevado, sendo que em muitos casos é o facto de apenas no fim se demonstrar o valor do transporte. Tornando a noção de poupança inferior à expectável.
A segunda razão, e que apresentou maior crescimento, foram problemas técnicos com o site. Se a sua loja é lenta, não responde em tempo útil, bloqueia ou apresenta falhas, quebra o ímpeto de compra do consumidor.
A terceira razão é a desconfiança nos métodos de pagamento. Quem é que faz uma transferência bancária para uma entidade desconhecida? PayPal, referências multibanco e MBWay são formas mais simples de construir confiança no pagamento dos artigos.
8 – Aceita MBWay? Convém
PayPal cresceu bastante, mas é ainda uma espécie de desconhecido dos portugueses. A referência multibanco e a clara ascensão do MBWay são as formas de pagamento mais consensuais dos portugueses. Passamos o mesmo conselho que damos aos nossos clientes, tenha sempre estes três métodos de pagamento, estando pronto para as preferências nacionais e para os mercados internacionais, onde, por exemplo, o PayPal tem uma aceitação superior.
9 – Devoluções e Desilusões.
Uma não existe sem a outra.
Pior é quando a própria devolução é uma desilusão.
- 48% dos compradores online sentem que as marcas não comunicam a informação sobre a devolução nas suas lojas.
- 47% afirmam o seu desagrado em ter de incorrer em custos adicionais para que seja feita a devolução.
- 46% expressam o seu descontentamento por terem de se deslocar para efetuar a devolução.
Por isso… Informe o seu cliente clara e concisamente acerca da sua política de devolução, não cobre as devoluções (fica-lhe mal) e tenha um serviço de recolha de devoluções (as transportadoras podem ajudá-lo).
10 – Devolver porquê?
Bom, se o seu consumidor devolve é porque está insatisfeito. Mas está insatisfeito com o quê?
63% dos consumidores online devolvem produtos porque aquando da sua chegada já se encontram danificados. Imagine ter de esperar para receber os sapatos que sempre quis e quando finalmente chegam, estão danificados.
40% dos consumidores devolve os seus produtos porque simplesmente não correspondem ao exibido na loja online. Aqui fica sublinhada a importância de saber que expectativas se criam à volta da forma como comunica os seus produtos.
Estas são os 10 insights que consideramos que não pode ignorar caso deseje que a vertente de ecommerce da sua empresa floresça.
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